Ciclo de Compra del Cliente

Antes de decidir sobre la venta de cualquier cosa en línea, es necesario determinar primero quién es tu cliente, lo que a menudo compran, y por qué se está comprando en línea.

 

Esto se llama "la comprensión del cliente". Cuanto mejor conozcas a tu cliente, más fácil será venderles cosas. Obviamente, en el núcleo de cualquier negocio, el objetivo final es la creación de un beneficio. Para crear un beneficio, debes tener clientes y debes ser capaz de vender a estos clientes.

 

Uno de los errores más comunes que veo en la gente es atacar con promociones de ventas al público, antes de comprender plenamente quién es la audiencia. Es muy fácil gastar dinero promoviendo lo que tú "piensas" que la gente quiere, en lugar de lo que realmente están buscando.

 

No hagas suposiciones sobre tus clientes, gana una mejor  comprensión de ellos. Serás mucho más exitoso.

 

Antes de que vayamos más lejos, tenemos que entender los pasos que alguien toma entre el tiempo que enteran de un producto o servicio, hasta llegar a la compra. Ese es mi objetivo a ayudarte a entender.

 

Echemos un vistazo a hechos sobre el cliente:

 

(1) Los clientes rara vez  compran en su primer punto de contacto con un producto

(2) Normalmente se tarda una persona 7 veces (esto podría ser visitas al sitio web, boletín de correo electrónico, etc.) antes de hacer una compra en línea.

(3) Los clientes no compran a personas que no confían

(4) Los clientes hacen el intercambio de "dinero" por algo que va a mejorar su situación actual

(5) Los clientes tienen más acceso a la información de productos y comentarios (reseñas) más que nunca

(6) La mayoría de los clientes pueden ver a través de promociones fraudulentas, de hecho están apagados

 

Yo te voy a mostrar cómo atrapar gente tarde en su ciclo de compra para que pueda aumentar las probabilidades de que alguien "compra" en lugar de tener que caminar a través de todos los puntos de contacto. Esto simplificará el proceso de venta drásticamente!

FASES DEL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE

 Hay tres etapas muy importantes en el Ciclo de la compra del Cliente que necesitas tener en cuenta. Estos suelen ser los factores de control decidiendo lo cerca que un cliente potencial esta de convertirse en un cliente que convierte (tu objetivo final). Cuanto mejor sea tu entender de estas fases, mejor entenderás la forma de abordar al cliente en esas etapas particulares.

(1) Fase de Investigación

Gente ama aprender antes de comprar, están hambrientos de información sobre un tema en particular, sin embargo, no pueden tener conocimiento del producto todavía. Aunque algunas decisiones de compra son más espontáneas que los demás, la gente aprende acerca de un concepto antes de que consideren la compra de algo, y este "aprendizaje" se hace usando muchos medios. Esto podría incluir la televisión, Facebook, Twitter, una búsqueda en Google, una revista, el contacto personal, a partir de una celebridad o un sitio web de noticias.

buscadordegoogle ciclo cliente

La gente naturalmente gravita en línea para completar su investigación, ya que es la "autopista de la información". Puede encontrar información sobre prácticamente cualquier cosa a través de una simple búsqueda en Google, por lo tanto por qué la mayoría de la investigación se realiza en la red y aquí es donde se puede localizar una buena parte de las personas cuando se encuentran en su fase de investigación.

 

El mejor acercamiento es hacer que la gente en este en una lista de correo o hacer que te sigan a través de tus canales sociales (Facebook, Twitter, Google +). Desde allí se puede trabajar hacia caminar a través del resto del proceso, ya que no es probable que haga una venta inmediata en este punto. Si obtienes algo de participación de la gente en este momento a través de tu contenido, es probable que seas capaz de conseguir que se vuelvan a visitar tu sitio en una fecha posterior también.

 

(2) Fase de Decisión

Algunas personas ya han tienen en su mente en cuanto a lo de productos que van a comprar, y lo que quieren ahora. Para la mayoría de personas, sin embargo, van a ir a través de una fase de decisión en el que investigan una serie de productos / servicios y decidir cuál se adapta mejor a ellos.

desicion ciclo cliente

La decisión de alguien puede ser fácilmente persuadida por revisiones y opiniones personalizadas de los demás. Aquí es donde un gran vendedor del Internet puede interceptar un individuo, recomendarle algunos productos que son relevantes y de alta calidad, y ofrecer una opinión convincente para fomentar una decisión.

La gente en este punto suelen buscar comentarios o ideas adicionales de productos a través de sus canales favoritos en línea, si esta es la lectura de blogs, haciendo investigación en Google, preguntando a la gente en Facebook, o enviar un tweet.

Esta es una muy buena fase para recoger a los "clientes" potenciales. En este punto, lo mejor es revisar los productos o servicios que la persona está buscando. A veces la gente está buscando críticas negativas y también se puede aprovechar estos ya que hay muchos productos "desacreditables" por ahí, en casi cualquier mercado. Palabras clave típicas dentro de esta fase giran en torno a revisión, estafa, comparación, información y versus (comparando un producto con otro). La gente es muy probable que compren en esta etapa si se sienten cómodos con tu opinión y  puedes construir la confianza inmediata.

 

(3) Compras / Fase de Acción.

La fase final es la que es rentable para nosotros como marketeros de Internet. No hay comisiones pagadas a menos que haya una acción que se lleve a cabo! Si esto es un clic, un lead o una venta, un visitante necesita convertirse en un cliente para cumplir con el ciclo de vida.

ciclo cliente

 

(4) Como saber si entiendes a tu consumidor.

 

La comprensión del cliente es una variante que es difícil de tratar. ¿Cómo enseñar a alguien que "piensa" que sabe exactamente quién es su cliente, pero están completamente fuera del entendimiento?

 

Tienes que seguir ciertas métricas que demuestran que entiendes exactamente quién es tu cliente. Estos son los factores determinantes en lo que se refiere a qué tan bien conoces tu nicho. Tu respuesta debe ser SI a las siguientes preguntas:

 

(1) ¿Lees regularmente acerca de tu nicho?

(2) ¿Puedes comunicarte efectivamente con otros de tu nicho?

(3) ¿Entiendes la problemática de tus clientes?

(4) ¿Se puede llegar a tus propios "pros y contras" de cada situación con los clientes (producto, servicio, etc)?

(5) ¿Entiendes los problemas centrales dentro de tu nicho de mercado?

 

Debes comprender todo esto, si no lo hace, entonces necesitas para pasar algún tiempo en las trincheras de aprendizaje acerca de tu nicho y la idiosincrasia de los clientes. Veamos un ejemplo.

 

Si vendieras palos de golf ..

 

Si está tratando de vender palos de golf en línea, ¿dónde empezarías? ¿Qué palabras clave tratarías de apuntar?

 

Si se va a entregar el tráfico que viene de palabras clave generales como "campo" o incluso una frase de palabras clave como "palos de golf", es probable que tengas una tasa de conversión baja. La razón por la que los "palos de golf" no van a convertir es porque estás recogiendo este visitante demasiado temprano en el ciclo de vida de compra.

 

En este punto, por lo general estan en busca de información sobre los clubes de golf, y no se puede hacer una hipótesis sobre lo que están buscando. Tal vez quieren ver lo que un club de golf se parece a lo que pueden dibujarlo ... quién sabe. Es probable que en este momento no estén dispuestos a comprar, y por lo general realizan varias búsquedas más antes de que decidan a tomar una decisión de compra ..

Vamos a perforar hacia abajo un poco más y coger a alguien un poco más a lo largo del ciclo de vida de compra. Ahora sabemos que el "golf" y "palos de golf" no van a convertir muy alto. Después de visitar algunos foros, se puede descubrir con facilidad que la gente está buscando hierros, putters, conductores, cuñas, o clubes. Por lo tanto, lo más probable es que la palabra clave "palos de golf" (aunque aparentemente dirigida) en realidad es demasiado amplia.

Los conductores, cuñas, planchas, son todavía demasiado amplios y la gente va a querer aprender sobre marcas, tipos, tipo loft, y revisiones antes de hacer una compra. Ahí es donde puedes capturar personas en la "fase de decisión".

Lo ideal sería super-apuntar alguien que está buscando una 56 grados Cleveland Gap Wedge. Las personas que están buscando estos términos están muy lejos a lo largo del ciclo de vida y se necesitará mucho menos esfuerzo que una persona que está en busca de "palos de golf" para convertirlos en compradores.

 

Y los términos de búsqueda en última instancia, aquellos en los que la persona está en la "fase de acción" serían términos como:

  • donde puedo comprar Taylor Made r5 Conductor
  • mejor oferta en Taylor Made r5 Conductor
  • comprar Taylor Made r5 Conductor en línea
  • Taylor Made r5 Conductor eBay
  • compra Taylor Made r5 Conductor

Una vez más, es mucho más trabajo que caminar a alguien a través de todas las etapas del ciclo de vida, y por lo general requiere de varios seguimientos o puntos de contacto, pero hay un público mucho más amplio. La clave es entender quién es tu cliente y entender lo que realmente están buscando (ej. La comprensión de todos los tipos de palos de golf si estás promoviendo palos de golf).

(5) Distribuyendo Publicidad y marca de la compañía

 

Cuando ves un anuncio en el periódico, en la radio, en la televisión o en una revista, debes ver esto como una oportunidad para sacar el máximo provecho de estos clientes en línea. La gente muchas veces aprenden sobre diferentes productos / servicios en línea antes de que migren en línea para hacer la investigación, y muy a menudo, hacer una compra en línea.

La gente que ve la publicidad en línea también es probable que sea mucho más a lo largo del ciclo de vida de compra. Esto se debe a que se han convertido en conocimiento de la marca, saber lo que la empresa tiene para ofrecer, y si el anuncio era efectiva, puede estar listo para comprar.

Si es en una revista ...

 

Alguien que ve un anuncio en una revista por ejemplo (ver más abajo) normalmente va en línea si quieren saber más sobre el producto, el precio, y en el que puedan conseguirlo. Si se vende en línea, es mejor si va a tratar de vender algo (no siempre el propósito de su tráfico).

rolex ciclo cliente

De todas formas, alguien que lea este anuncio en este día, probablemente sería ir en línea para la investigación de este reloj Rolex bien con los demás. Este es un caso donde se puede aprovechar la campaña de marketing en línea de Rolex para impulsar tu negocio en línea.

¿Qué pasa con todos esos infomerciales nocturnos?

Otro método eficaz de utilizar la publicidad de empresa es utilizar infomerciales a tu ventaja. Infomerciales hacen un gran trabajo de venta y en el momento que alguien hace ver el espectáculo,  toman la decisión de si quieren comprar o no. Tradicionalmente, la gente hace una compra a través del teléfono, ya que era el único método de hacer el pedido.

Sin embargo, muchos ahora usan el Internet para pedir productos infomerciales. Esta es una gran oportunidad para que puedas ofrecer a la gente que busca las palabras clave de productos, ya sea el producto, o una relacionada con el producto que va a funcionar igual de bueno si no mejor.

Para aprovechar las ventajas de la publicidad de la empresa, tienes que utilizar palabras claves críticas; Tipo de producto, así como las palabras clave de compra. La gente va a ser más propensa a comprar si ya están familiarizados con una marca y han visto un anuncio antes de visitar tu sitio (que por lo general hacen un buen trabajo de pre-venta del producto).

 

(6) Búsqueda de palabras clave impresionantes del cliente

Muchos anunciantes no se aprovechan de palabras clave relacionadas con el producto. Cuando decimos "producto relacionado" nos estamos refiriendo a los términos de búsqueda que incluyen el nombre del producto o el nombre de la empresa del producto que se busca. Mis ejemplos anteriores (el reloj Rolex) fue un ejemplo de una situación en la que puedes beneficiarte de los términos de productos.

 

Sin embargo, hay millones de productos y servicios. Este mismo principio se puede aplicar a todos ellos.

 

Por ejemplo, si alguien estaba buscando el término "revisión de programas de yoga" (arriba, busqué usando keyword.io), una palabra clave relacionada con los productos de yoga, al igual que "practica de yoga", "métodos yoga", etc.

Las personas que buscan palabras clave relacionadas con los productos suelen estar muy avanzadas a lo largo del ciclo de vida de compra debido a que ya son conocedores en la materia y que ya han sido expuestos a algún tipo de marca o publicidad.

Alguien que está buscando el término "revisión de yoga vipassana" probablemente ya ha hecho una cantidad significativa de investigación y están en la fase de la decisión. Es posible que hayan iniciado mediante la búsqueda del término "yoga y pilates" y encontró un sitio web la promoción de maneras distintas para hacer yoga. Luego hicieron una investigación y análisis adicional sobre las escuelas relacionadas que imparten clases para decidir qué programa sería el más adecuado para ellos. Por último, que la búsqueda del programa que están interesados ​​en unirse.

 

He aquí otro ejemplo, un producto que siempre está en tendencia con cada nueva edición, el iPhone (iPhone 5 en este caso)

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Como puedes ver, un gran número de personas están buscando el iPhone 5, y muchos de ellos están en búsqueda de revisiones. Estas palabras clave tienen muy poca competencia y se pueden aprovechar para alcanzar el destino del tráfico que es mucho lo largo del ciclo de vida de compra de los clientes. Si puedes entregar la información del producto que están buscando (el programa es excelente, el programa es bueno, sin embargo echa un vistazo a esta alternativa mejor), entonces es probable que seas capaz de convertir este producto audiencia centrada a un ritmo muy alto.

 

Entendiendo como comprar cosas es poderoso

¿Cuál fue la última compra que has realizado? Tomemos un minuto y un vistazo a la última compra que has realizado en línea ...

  • ¿Dónde se inicio y donde acabaste?
  • ¿Fue expuesto a la publicidad positiva o negativa sobre un producto?
  • ¿Has visto el producto / servicio en una revista o en la televisión antes de ver en línea?
  • ¿Fue el precio un problema para ti, ¿por qué o por qué no?
  • ¿Cuál fue la última fase en el proceso de análisis antes de comprar el producto?
  • ¿Fuiste a Facebook o Twitter para alguna guía de compras?

Hay muchas cosas que puede aprender a echar un vistazo en la forma en que compras algo en línea. Es probable que sigas muchos de los pasos que los visitantes toman la hora de comprar. Encontrarás que puedes buscar las cosas un poco diferentes a los demás en las primeras etapas, sin embargo, los últimos pasos en el proceso antes de hacer la compra, probablemente reflejen la de todos los clientes.

Por inversa de su propia actividad de los clientes, recibirás una gran cantidad de conocimiento en cuanto a cómo las personas se convierten en clientes.

TU eres un cliente, aprovecha eso!

 

(7) Creación de clientes de largo plazo

En realidad, hay una fase adicional que no he tocado todavía, pero lo haré brevemente. Los clientes de largo plazo.

Una vez que hayas sido capaz de caminar a la gente por la fase de acción de comprar, tu relación no debe terminar y lo ideal sería que no debería. Es por lo menos 4 veces más difícil, vender a un cliente potencial de lo que es un cliente existente. Personalmente, prefiero crear un cliente leal con más facilidad, continuando así mi relación con el cliente que ya ha comprado.

 

Para ello, necesitarás una manera de conectar con ellos. Puedes crear una relación con ellos a través de sus redes sociales. De cualquier manera, tendrás la información de contacto para mantener y organizar estas relaciones con los clientes.

 

Hay una fase completa más allá del Cliente inicial de compra del ciclo de vida, y que es la fase de los clientes a largo plazo, es nunca olvidarte de quiénes son sus clientes reales.

 

Espero que hayas disfrutado este entrenamiento, si tienes alguna pregunta o comentario acerca de la compra del ciclo de vida de los clientes, no dudes en dejarlo a continuación.

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